Data pubblicazione: Mar 1 Dicembre 2020| Categoria: Il Nostro Mercato

Industry Insights 2020: Euromonitor International esplora l’evoluzione dei 3 pilastri della cultura aziendale ai tempi del Covid-19

Anche prima della pandemia di COVID-19, le aziende erano impegnate ad affrontare uno scenario sfidante, caratterizzato da nuove tecnologie, innovazioni digitali, aspettative e valori dei consumatori in continua evoluzione.

Per affrontare l’emergenza sanitaria le aziende hanno dovuto da un lato rivedere e adattare le proprie strategie nel breve termine e dall’altro portare avanti una pianificazione strategica ed investimenti a lungo termine con l’obiettivo di creare valore in un ambiente in continuo cambiamento.

La centralità del consumatore, lo sviluppo digitale e la sostenibilità sono i 3 aspetti fondamentali della cultura aziendale che continueranno ad essere cruciali, anche oltre l’attuale emergenza sanitaria.

Con l’obiettivo di comprendere a fondo i trend, le prospettive e le innovazioni nell’ambito di 12 settori di mercato chiave, Euromonitor International ha lanciato una serie di ricerche chiamate “Voice of Industry”. In ciascun settore di mercato sono state effettuate da 250 a più di 1000 interviste a professionisti.

In particolare, ad aprile 2020 è stato condotto uno studio dal titolo “Voice of the Industry: COVID-19” svolto su un campione di 4.812 professionisti che lavorano in aziende appartenenti a diversi settori ed aree geografiche. I risultati di questa specifica survey sono stati integrati con quanto emerso dalle precedenti rilevazioni condotte nell’ambito del filone di ricerca Voice of Industry, per comprendere a fondo come le aziende stiano affrontando i tre aspetti cruciali della cultura aziendale:

  • Customer culture
  • Digital culture
  • Sustainability culture

I 12 settori analizzati sono: Alcoholic Drinks, Beauty and Personal Care, Consumer Foodservice, Consumer Health, Digital Consumer, Home Cure, Luxury, Non-alcoholic Drinks, Packaging Food, Retailing, Sustainability, Travel. 

Customer culture: sempre più verso una customer journey digitale 

L’emergenza sanitaria legata al Covid-19 ha accelerato una tendenza già in atto tra i consumatori, trasformando il mondo del web in una vera e propria ancora di salvezza che ha consentito durante il lockdown la continuazione di attività quali fare acquisti, lavorare e altre attività dell’abituale stile di vita.

I consumatori, comprese le generazioni più adulte, hanno così appreso nuove competenze o perfezionato alcune abitudini inerenti all’uso dei canali digitali, come l’e-learning, la telemedicina e lo shopping online, che probabilmente continueranno a far parte della quotidianità, anche una volta terminata la pandemia di Covid-19. Soluzioni omnichannel, la possibilità di offrire una consegna iperlocale o servizi click-and-collect diventeranno sempre più imprescindibili, così come i nuovi punti vendita dovranno essere progettati tenendo ben presente questi cambiamenti in atto, includendo soluzioni cashierless e punti di ritiro per ordini esterni. Molti punti vendita e player nell’ambito dell’alimentare

stanno implementando soluzioni click and collect e curbside pick-up che consentono il ritiro in una posizione comoda per l’utente diversa dall’abitazione.

Prima della pandemia, il miglioramento della customer journey e della customer experience rappresentavano il più importante fattore di sviluppo da tenere in considerazione, secondo quanto ha dichiarato più della metà degli intervistati nell’indagine Voice of the Industry: Digital Consumer survey, 2019. 

Anche se il COVID-19 ha accelerato il passaggio verso una customer journey sempre più digitale, la tecnologia ha sempre svolto un ruolo di primo piano per le aziende e i brand che puntano ad offrire una customer experience distintiva. In quest’ottica i brand devono sapere usare la tecnologia per offrire un’esperienza veramente curata in ogni dettaglio per il consumatore, tenendo conto delle preferenze individuali, dei valori e degli stili di vita per un approccio che metta al centro il consumatore. Il 59% degli intervistati ha, infatti, affermato che migliorare la customer journey e la customer experience rappresenta il fattore disviluppo più importante nei prossimi 12 mesi.

Creare coerenza tra i canali diviene, dunque, fondamentale. Per molti settori, migliorare la customer journey significa offrire un’esperienza senza soluzione di continuità e uno dei primi passi in tal senso è quello di garantire la coerenza tra i canali fisici e digitali. Questo perché sempre più consumatori hanno inziatoad utilizzare i canali digitali sia per necessità, durante la pandemia, sia per maggiore comodità, quando questa sarà finita.

Le aziende saranno inoltre chiamate ad investire nella disponibilità dell’assortimento e nella necessità di conservare prezzi trasparenti. In particolare, si dovrà puntare su due importanti funzioni: la capacità di tenere monitorati gli ordini fatti online e in store e offrire ai clienti la possibilità di scegliere se acquistare in negozio, on line o tramite app.

Anche il servizio cliente tramite e-mail, call center e social media è ormai un’abitudine consolidata, così come emerge da “Euromonitor International’s Voice of the Industry: Retailing survey” che evidenzia come il 70% circa degli intervistati offra tutti questi strumenti. I consumatori si aspettano, infatti, di poter raggiungere i venditori in qualsiasi momento attraverso i canali digitali. Prima della pandemia, i professionisti hanno dichiarato una evidente propensione ad investimenti nell’ambito del servizio clienti attraverso l’introduzione di chat online, di mobile app e recensioni di prodotti. Come mostra il grafico, circa il 22% degli intervistati ha previsto, i, di investire nel servizio clienti attraverso l’introduzione delle video chiamate nei prossimi 3-5 anni.

 Digital culture: come fare i giusti investimenti nell’ambito digitale e tecnologico

Per poter migliorare la customer journey è importante avere una forte cultura digitale. Uno dei probabili impatti della pandemia nel lungo termine sarà, infatti, il ruolo via via crescente della tecnologia che, in questo periodo, è stata protagonista delle nostre vite. L’emergenza farà probabilmente da acceleratore di alcune tecnologie, come il cloud computing, che rendono le aziende più flessibili. Anche la robotica riscuoterà un maggiore interesse grazie al fatto che consente la riduzione del contatto umano.

Seppure c’è una maggiore attenzione alla tecnologia, la recessione economica dovuta alla pandemia ritarderà probabilmente gli investimenti in alcuni ambiti. Nel breve termine, infatti, le aziende si concentreranno più sul piano tattico, privilegiando le tecnologie in grado di garantire la continuità operativa come ad esempio il lavoro da remoto e il miglioramento delle comunicazioni esterne con partner commerciali e consumatori.

Anche se molte aziende hanno rapidamente reagito all’impatto generato dal Covid-19, le nuove tecnologie stanno creando enormi cambiamenti nelle aspettative dei consumatori. Nuove forme di concorrenza inoltre stanno emergendo, tra cui start-up e modelli di business di ispirazione digitale non preventivati. Ogni azienda si trova ora nella necessità di intraprendere una trasformazione digitale per poter sopravvivere e conservare il proprio posizionamento in un mondo che guarda al futuro verso un new normal.

Al riguardo in un indagine Voice of Industry sul mondo digitale, Euromonitor International ha evidenziato come le aziende facciano fatica a diventare rilevanti a livello digitale perché si trovano ad affrontare sfide culturali e comportamentali senza le competenze necessarie per questo cambiamento. Questi aspetti sono fortemente correlati con le persone e la loro conoscenza, il loro atteggiamento verso la trasformazione digitale. Ciò significa che per essere digitalmente rilevanti non basta adottare le più recenti e innovative tecnologie. La tecnologia è solo una componente, ma la cosa importante è che le aziende abbiano le persone giuste e sappiano mettere in atto i corretti processi.

Il 40% degli intervistati ha, infatti, affermato che la mancanza di competenze rappresenta la più grande barriera allo sviluppo di una cultura digitale.

Inoltre, una cultura focalizzata sull’innovazione digitale all’interno di un’azienda deve venire dall’alto. Tuttavia, determinare chi dovrebbe guidare questa trasformazione non è semplice in quanto le iniziative digitali, così come quelle tecnologiche, abbracciano più dipartimenti. Di conseguenza stanno emergendo nuove figure aziendali, come il Chief Digital Officer, chiamate a supervisionare le iniziative digitali di maggior portata per consentire un’innovazione futura e una vera trasformazione aziendale. 

Sustainability Culture: come costruire una cultura alla sostenibilità in azienda 

La pandemia ha portato ad un rinnovato interesse nei confronti delle questioni sociali e di governance aziendale, in particolare quelle relative alla salute, al benessere mentale, alla sicurezza del lavoro e alle difficoltà finanziarie.  I consumatori si aspettano da parte delle imprese un maggiore impegno nei confronti del pianeta e nel sociale. La sostenibilità non è più un “nice to have“, ma ora più che mai è sinonimo di empatia aziendale, scopo e resilienza.

Il 75% degli intervistati afferma a questo proposito che i consumatori riporranno sempre più attenzione a questi temi durante il 2021 e gli anni a venire.

Ma cosa significa sostenibilità per le aziende appartenenti a settori differenti?

Le Nazioni Unite hanno definito lo sviluppo sostenibile, in primo luogo, come “la capacità di soddisfare i bisogni attuali senza compromettere la capacità delle generazioni future di soddisfare i propri bisogni”. Oggi con il termine sostenibilità si considerano tutti gli aspetti, siano essi sociali o ambientali, lungo l’intera catena del valore: dall’approvvigionamento delle materie prime alla produzione, al trasporto, all’utilizzo e alla durata dei singoli prodotti.

Euromonitor International nel sondaggio “Voice of the Industry: Sustainability” ha chiesto agli intervistati cosa significhi sostenibilità. Anche se le definizioni date variano, si tende a collegare la sostenibilità alla “riduzione degli impatti ambientali” seguita dalla “riduzione degli impatti energetici” e dal “sostegno alle comunità locali”.

L’idea di sostenibilità è evoluta oltre le questioni etiche ed ambientali, come l’inquinamento causato dalla plastica e il cambiamento climatico, verso un “purpose over profit“, che è un approccio più olistico volto a creare valore sociale, ambientale ed economico. Nel 2019, il 35% dei professionisti intervistati ha riferito che il proprio amministratore delegato stava svolgendo iniziative di sostenibilità nella propria azienda, secondo quanto emerso dal sondaggio Euromonitor “Voice of the Industry Sustainability”.

La pandemia ha portato ad una nuova coscienza che va ben oltre l’impegno delle aziende nel ridurre gli impatti negativi sulle persone e sul pianeta. Le aziende stanno reagendo positivamente, mettendo tra gli obiettivi della propria mission anche la volontà di aiutare i paesi a colmare le lacune esistenti nell’acquisizione di materie prime essenziali, sostenendo allo stesso tempo dipendenti, fornitori e comunità locali. Avere una leadership mirata è, quindi, essenziale per le aziende per allineare le proprie azione alle proprie promesse.